מערכת CRM היא תוכנה אשר אמורה לעזור לחברה או לעסק בכל מה שקשור לניהול קשרי הלקוחות. הדבר בעצם אומר שכל המידע הכולל אשר רלוונטי ללקוחות ולשירותים המוצעים של החברה יהיה מרוכז בתוכנה אחת. בין השימושים השונים נוכל לראות הפניה של פניות של הלקוחות השונים דרך הפלטפורמות השונות אל המוכר או הסוכן המתאים, ניהול המכירה או השירות, איסוף מידע אשר קשור לשירות הלקוחות ופעילויות שיווק שונות. בכתבה הבאה תוכלו לקבל מידע בסיסי על מערכות CRM שונות אשר יוכל לעזור לכם בבחירת התוכנה הרצויה.
שימושים נפוצים
הפונקציות השונות שתוכלו למצוא במערכות CRM משתנות בין תוכנה לתוכנה, אך האפשרויות הבסיסיות נוטות להופיע אצל כל המערכות בשוק.
ריכוז המידע של לקוחות החברה – אחסון של כל הנתונים אשר קשורים למגוון הלקוחות לרבות מספרי טלפון, כתובות, כתובות אימייל ופרטי עסק.
שליחת אימיילים – נותני השירות של החברה יכולים להתנהל מול הלקוחות דרך התוכנה.
ניתוח מידע – הריכוז של כל הנתונים מאפשרים לחברי ההנהלה להפיק דו"חות רלוונטיים לפי הצורך.
קביעת סטטוס לכל לקוח – תוכלו לראות היכן כל לקוח עומד מול השירות או המוצר הנדרש.
אחסון נתונים – גישה נוחה להיסטוריה של כל הפניות שעברו דרך המערכת.
תכנון עתידי – בעזרת המידע של החודשים, רבעונים והשנים האחרונות תוכלו להיערך לכל תקופה ולמצוא את העליות והירידות הצפויות לפי שהן יגיעו.
סדר וארגון – המערכות השונות מאפשרות למשתמשים ליהנות מארגון נכון של כל המידע.
ניהול משימות ומטלות – של כלל העובדים בפשטות.
יתרונות וחסרונות
יתרונות – בעזרת מערכת CRM תוכלו להעלות את מדד שביעות הרצון של כלל הלקוחות שלכם. כאשר בעיות ותלונות מגיעות ישירות למנהל המתאים והמלצות וביקורות חיוביות נאספות, לכם תהיה הזדמנות לראות בצורה ברורה מיהם העובדים המצטיינים ואצל מי טעון שיפור.
המערכת תוכל לספק לכם תמונה יותר מקיפה בנוגע לצרכים השונים של לקוחות העסק, בנוסף לדרישות ולבעיות שלהם.
ביצוע ניתוח נתונים ומדידה של כל פרויקט ומוצר, בנוסף לקמפיינים של השיווק בעסק עבור קבלת מדדים מדויקים.
התאמה אישית של השדות והרובריקות אשר בהם העובדים נעזרים למילוי המידע והנתונים.
חסרונות – בעקבות החוקים הנוקשים שנוגעים לדואר ספאם וזבל לא כל המיילים תמיד יגיעו לתיבת הדואר הנכנס של הלקוחות.
מעבר לתוכנה חדשה ורחבה יכולה ליצור קשיים אצל עובדי החברה.
נתונים אשר לא נאגרים במערכת לא מגיעים לשום מקום וכך מידע רב יכול להיעלם.
